Catedrático: Jorge Idén Ruíz Quintana
Alumnos: Pereyra Almanza Luis Carlos
López Gómez Juan Antonio
Breve Introducción al Proyecto.
Se
tiene la hipótesis de que el Instituto Mexicano del Seguro Social (de aquí en
adelante llamado IMSS) en su Hospital General Regional No.1 (llamado de aquí en
adelante H.G.R. No. 1) da por lo regular un servicio con calidad media, debido
a que sus propios trabajadores desconocen la misión del propio centro de salud.
Tal vez por falta de capacitación o por falta de una cultura de gestión de
servicios de calidad.
Y
por otro lado, que los usuarios de dicha clínica también desconocen sus
facultades como derechohabientes para exigir el servicio que les debería ser
dado siempre y sin excepción alguna. Seguido de que ellos mismos muchas veces no
van a presentar sus quejas correspondientes por diversas razones como que no
quieren perder su tiempo o porque creen que nadie les hará caso.
Se
plantean las siguientes interrogantes para este proyecto:
¿Porqué
muchos de los usuarios del H.G.R. No. 1 dicen que se les da un mal servicio?
¿Cómo
comprobar realmente los rumores sobre el servicio prestado por el H.G.R. No. 1?
Si
es cierto lo que se escucha sobre el mal servicio, ¿Cómo se podría ayudar a
mejorar la calidad en el servicio dentro del H.G.R. No. 1?
Basados
en la respuesta de la pregunta anterior ¿Cómo implementar estas mejoras?
¿Qué
posibilidades de mejoras existen para el servicio?
¿Qué
es lo que nuestro equipo puede hacer para lograr dicha mejora?
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Imagen de la U.M.A.E. 71 en Torreón
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"En la carrera por la calidad no hay línea de meta."Kearns
Muchas
personas no se dan cuenta que siempre se puede mejorar en cualquier ámbito de
la vida, sin embargo, algunas otras como los japoneses si lo hacen y hasta
nombre le tienen, ellos lo llaman kaizen y se traduce como mejora continua.
Pues bien, la misma situación se puede dar con los servicios, nunca se podrá no
incrementar la calidad de un servicio, cualquiera que este sea.
Justificación
De
acuerdo a varias entrevistas y encuestas realizadas a las afueras del H.G.R.
No. 1 en las que se les cuestionó a las personas sobre su opinión acerca del
servicio proporcionado por la clínica, se logro comprobar que efectivamente
dicho lugar si bien realiza unas tareas muy bien, hay otras en las que todavía
puede mejorar mucho. Pues actividades como las que a veces suceden, van incluso
en contra del programa de salud que el IMSS contempla, ya que su misma misión
(según podemos observar en la propia página de la institución en comento), dice
lo siguiente:
“Nuestra
misión es atender de manera imparcial, oportuna y eficiente las solicitudes de
orientación e información, planteamientos e insatisfacciones de los usuarios,
sujetos obligados y población en general, identificando y promoviendo la
incorporación de sus demandas y necesidades en las políticas institucionales de
prestación de servicios para contribuir a fortalecer la gestión y transparencia
del IMSS y consecuentemente coadyuvar a disminuir las insatisfacciones y
mejorar los servicios”. (IMSS,
Delegación Chihuahua)[1]
[1] Misión IMSS, Delegación Chihuahua. http://www.imss.gob.mx/delegaciones/chihuahua/Pages/modulos.aspx.
24/10/2013, 6:50 p.m.
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Imagen de la U.M.A.E. 71 en Torreón
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Desarrollo
“Nuestra
misión es atender de manera imparcial, oportuna y eficiente las solicitudes de
orientación e información, planteamientos e insatisfacciones de los usuarios,
sujetos obligados y población en general, identificando y promoviendo la
incorporación de sus demandas y necesidades en las políticas institucionales de
prestación de servicios para contribuir a fortalecer la gestión y transparencia
del IMSS y consecuentemente coadyuvar a disminuir las insatisfacciones y
mejorar los servicios”. (IMSS,
Delegación Chihuahua)[2]
Dado
lo anterior sobre el servicio proporcionado algunas veces por el H.G.R. No. 1,
el proyecto consiste en ayudar a
difundir los derechos de las personas afiliadas al IMSS con el objetivo de
apoyar a la institución a cumplir con su misión y concientizar a sus afiliados
de que no tienen por qué recibir un trato injusto por parte de cualquier
persona dentro de la institución o diferente a lo que se encuentra plasmado en
sus derechos correspondientes.
Con
las visitas que se realizaron para desarrollar las encuestas y entrevistas, es
común escuchar a las personas fuera o dentro de la institución, quejándose o
molestas por alguna falla del servicio o un mal trato recibido por parte de las
personas que ahí laboran; tal situación nos llevó a pensar en la problemática
que se está presentando, tanto como para la institución y para sus afiliados.
Aunque la gente que suele ir ya lo ve como algo “normal” y está acostumbrada a
estarse quejando mientras hace una larga fila, para descubrir que cuando llega
con la persona que atiende le faltó un documento y tiene que volver a formarse
o le ocurre alguna otra incidencia,
identifica que la institución puede cambiar aun para bien.
Se
identificó que hay un problema claro que debe ser atacado y erradicado, pues
para una institución federal de tal magnitud es detestable brindar en algún
momento un mal servicio para sus beneficiarios.
Más
allá de esto, nos percatamos que incluso proporcionar un servicio deficiente a
los asegurados de parte de esta institución, infringe artículos de algunas
leyes como son las siguientes.
·
“Artículo
2. Además de las definiciones contenidas en el artículo 3 de la Ley Federal de
Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, para los efectos
del presente Reglamento se entenderá por:
o I. Clasificación: el acto
por el cual se determina que la información que posee una dependencia o entidad
es reservada o confidencial;
o II. Expediente: Un conjunto
de documentos;
o III. Lineamientos: los actos
administrativos de carácter general expedidos por el Pleno del Instituto y de
observancia obligatoria;
o IV. Publicación: la
reproducción en medios electrónicos o impresos de información contenida en
documentos para su conocimiento público;
o V. Recomendaciones: las
opiniones, propuestas, sugerencias, comentarios, y otros actos que emite el
Instituto;
o VI. Recursos públicos: los
recursos humanos, financieros y materiales con que cuenta una dependencia,
entidad o cualquier otro órgano federal, y que utiliza para alcanzar sus
objetivos y producir los bienes o prestar los servicios que son de su
competencia, y
o VII. Servidores públicos
habilitados: los servidores públicos que pueden recibir y dar trámite a las
solicitudes de acceso a la información, a los datos personales y a la
corrección de éstos, en unidades administrativas distintas a la Unidad de
Enlace de una dependencia o entidad.
o
·
Artículo
3. Los particulares podrán solicitar a las dependencias y entidades impresiones
de la información que aquéllas pongan a disposición del público en medios
electrónicos”[3]
Estos fueron los dos
artículos que no se cumple debido a que fue uno de las primeras limitantes que
nos encontramos, nosotros no obtuvimos información así con la negación a estar
dentro de las instalaciones para recaudar información del IMMS.
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| Imagen del Hospital General Regional No.1 |
Ley del Seguro Social:
·
“Artículo
8. Los derechohabientes para recibir o, en su caso, seguir disfrutando de las
prestaciones que esta Ley otorga, deberán cumplir con los requisitos
establecidos en la misma y en sus reglamentos”[4]
En la información que se
recaudo y los resultados que arrojo uno de los puntos más importantes fue la
falta de información, verificamos como es la obtención de información mediante
módulos o carteles y los resultados fueron que el modulo estaba vacío y no
había nada en los espacios ara información como el saber que es necesario para
darte de arte en el IMSS.
·
“Artículo
111 A. El Instituto para realizar los registros, anotaciones y certificaciones
relativas a la atención a la salud de la población derechohabiente, podrá
utilizar medios escritos, electrónicos, magnéticos, ópticos o magneto ópticos
para integrar un expediente clínico electrónico único para cada
derechohabiente, en las unidades médicas o en cualquier otra instalación que
determine el Instituto.
En el expediente clínico
electrónico se integrarán los antecedentes de atención que haya recibido el
derechohabiente por los servicios prestados de consulta externa, urgencias,
hospitalización, auxiliares de diagnóstico y de tratamiento. “[4]
Se presentó inconformidad
con el uso de la información de las personas que estaban internadas así como
los familiares que esperaban o manejaban
la información del paciente, se comento que el manejo de citas era muy
desorganizado así como el traspapelo de los datos donde se perdía la
información y tienen que empezar los tramites de nuevo.
Algo que se observó en la
investigación fue la falta de información ya sea por medio de carteles,
propaganda, etc. Al momento de acudir a las instalación fue notorio que este
tipo de servicios no hay información para aquellas personas que lo soliciten.
·
“Artículo
286 G. Con el fin de contar con un cuerpo permanente de profesionales,
calificado y especializado en las actividades y funciones que le corresponden,
así como de garantizar la adecuada prestación y mejora de los servicios en
beneficio de los derechohabientes y de la sociedad en general, el Instituto
deberá establecer las políticas y realizar las acciones necesarias para
establecer un sistema de profesionalización y desarrollo de los trabajadores de
confianza a que se refiere el artículo anterior.”[4]
Otro punto que el cual
arrojo los resultados fue la falta de profesionalismo de algunos de las
personas que laboran en las instalaciones de IMSS. Se comento que guardias e
intendencia no cumplían con los estándares que la gente pide y lo que la ley
estipula, como el derecho a que se les brinde información, incluso nosotros lo
vivimos ya que también la información no podíamos obtenerla
·
“Artículo
296. Los derechohabientes podrán interponer ante el Instituto queja
administrativa, la cual tendrá la finalidad de conocer las insatisfacciones de
los usuarios por actos u omisiones del personal”[4]
Fue muy claro que hay muchas
quejas de personas y pacientes que están en el IMSS sin embargo no hay
información que les haga saber que pueden poner una queja de todas estas
inconformidades, no se encuentra la orientación o información de fácil acceso.
·
“Artículo
303. Los servidores públicos del Instituto, están obligados a observar en el
cumplimiento de sus obligaciones, los principios de responsabilidad, ética
profesional, excelencia, honradez, lealtad, imparcialidad, eficiencia, calidez
y calidad en la prestación de los servicios y en la atención a los
derechohabientes y estarán sujetos a las responsabilidades civiles o penales en
que pudieran incurrir como encargados de un servicio público”[4]
[2] Misión IMSS, Delegación Chihuahua. http://www.imss.gob.mx/delegaciones/chihuahua/Pages/modulos.aspx.
24/10/2013, 6:50 p.m.
[3] REGLAMENTO DE LA LEY FEDERAL DE
TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA GUBERNAMENTAL,
Reglamento DOF 11-06-2003, Nuevo
Reglamento publicado en el Diario Oficial de la Federación el 11 de junio de
2003.
[4] LEY DEL SEGURO SOCIAL, Nueva Ley de la Federación el 21 de
diciembre de 1995, Última reforma publicada DOF 28-05-2012
Definición de objetivos y metas
El
proyecto consiste básicamente en ayudar a difundir los derechos de las personas
afiliadas al IMSS con el objetivo de apoyar a la institución a cumplir con su
misión. Todo esto porque como ya se ha mostrado nos percatamos de que en otras
clínicas de otros Estados si se realiza y en la de aquí no.
Principalmente
se pretende lograr que la clínica difunda estos derechos y permitir la
facilidad de acceso de fácil información
a los usuarios a través de letreros, del uso de sus pantallas, mensajes,
carteles, hojas de rotafolio y mejorar los
módulos de información y atención para brindar un servicio de calidad
mundial y generar una cultura de excelencia en el servicio. De manera que
dentro de sus instalaciones se dé a conocer los derechos a los cuales son
acreedores los usuarios para que se genere una cultura de mejor servicio y
aumente la calidad del proceso de cualquier trámite que ahí se realice, además
de que se dé dentro del marco por el cual se rige la institución, en este caso
su misión.
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| Imagen de avisos en el Hospital General Regional No.1 |
Actividades
Para
llevar a cabo de manera eficiente el proyecto, se llevarán a cabo las
siguientes actividades, no precisamente en el orden descrito:
-Realizar
encuestas y entrevistas para comprobar la veracidad de lo que se dice sobre el
servicio prestado por el H.G.R. No. 1.
-Mandar
una carta al director de dicha unidad a través del secretario académico de la
Facultad de Ingeniería para contar con los permisos requeridos.
-Analizar
los datos obtenidos, seleccionar las situaciones que presentan más descontento
por parte de los usuarios y generar propuestas de mejora dentro de la unidad a
partir de dichas situaciones.
-Llevar
las propuestas con las autoridades correspondientes y darle seguimiento a su
ejecución.
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| Derecho habientes en el Hospital General Regional No.1 |
Resultado esperado
Se
pretende lograr generar impacto en lo que a gestión de servicios de calidad se
refiere dentro del H.G.R. No. 1 para generar un cambio que favorezca a muchas
personas de la sociedad, pues actualmente el IMSS se encarga de atender a miles
de personas en esta unidad. A sí mismo, apoyar de alguna manera a esta
institución para que brinde un mejor servicio a sus usuarios y cumpla con la
misión que tiene establecida, dentro del marco legal por el cual se rige.
Conclusiones
En
conclusión, vamos a dar respuesta a las interrogantes que nos formulamos al
principio.
¿Porqué
muchos de los usuarios del H.G.R. No. 1 dicen que se les da un mal servicio?
R:
Simplemente porque creen que no se les tomará en cuenta, pues la gente
desconfía del propio personal y cuando lo hacen dicen no ser escuchados. Además
de que muchas veces es más el tiempo que pierden para poder realizar la queja.
¿Cómo
comprobar realmente los rumores sobre el servicio prestado por el H.G.R. No. 1?
R:
Se comprobaron algunos rumores ya antes descritos, preguntándole a la gente
directamente a través de encuestas.
SÍ
es cierto lo que se escucha sobre el mal servicio, ¿Cómo se podría ayudar a
mejorar la calidad en el servicio dentro del H.G.R. No. 1?
R:
Llegamos a la conclusión de que la manera en que nosotros podíamos ayudar era
identificando los problemas a través de los usuarios y hacérselos llegar
directamente a la dirección de la institución.
Basados
en la respuesta de la pregunta anterior ¿Cómo implementar estas mejoras?
R:
Implementarlas con la ayuda de los usuarios que nos comenten más
específicamente que es lo que ellos requieren para que se les brinde el servicio
que necesitan y con ayuda de la institución para que todo esté de acuerdo a sus
reglamentos internos, pero logrando el mayor beneficio para todos. Y a través
de medios ya previamente descritos como son cartelones, hojas de rotafolio o
avisos.
¿Qué
posibilidades de mejoras existen para el servicio?
R:
En este caso y gracias a la participación de los usuarios pudimos encontrar que
se puede mejorar en el aspecto de las citas o para sacar otros trámites, pues
tienen un periodo de tardanza bastante extenso. En la limpieza, principalmente
de los baños de algunos pisos, pues no están en óptimas condiciones para ser
usados por los pacientes. En el trato de su personal hacia los beneficiarios,
ya que se nos dijo que en muchos casos muestran una actitud poco profesional y
de ayuda ante los usuarios.
¿Qué
es lo que nuestro equipo puede hacer para lograr dichas mejora?
R:
Recabar la información sobre las áreas de mejora en que se puede trabajar y
hacérselas llegar a la dirección, observar si realmente se cambio algo y de no ser así seguir
insistiendo para que se hagan.
En
resumen, de manera efectiva se comprobó que tal institución tiene áreas en las
cual aún pueden mejorar, esto para beneficio de ellos mismos y de sus
beneficiarios, así como de la sociedad en general. Solo queda esperar a que
después de haberles hecho saber esas áreas, pongan manos a la obra en beneficio
de todos.
